Dunia bisnis dan pemasaran memang sering dihadapkan pada situasi geger-gegeran antar departemen atau bahkan dalam satu departemen yang sama. Misalnya antara Marketing dengan Finance yang sering selisih pendapat mengenai marketing expense dan hasil nyata yang didapat. Atau geger-gegeran antara Marketing dengan Sales yang sering berbeda pendapat antara strategy long term brand building dengan eksekusi short term sales profit. Sekarang antara Sales dan Service-pun terjadi hal yang sama.
Dimata orang Service, orang Sales sering dianggap terlalu nge-bujukin pelanggan dan memberikan janji-janji manis demi terciptanya penjualan, sedangkan orang Service sering dianggap orang Sales sebagai pencari alasan dan terlalu birokratis pada saat terjadi masalah.
Hal ini menimbulkan ketidakpercayaan antara orang Sales dan Service. Orang Service sering iri pada orang Sales yang kerjaannya jalan-jalan, makan ditempat mewah, main golf, dan dapat komisi pula. Sedangkan orang Sales menilai apa yang dikerjakan orang service adalah pekerjaan gampang dan tidak membuat stress, cuma menelpon dan melakukan kegiatan adminstrasi sederhana.
Namun menurut Hermawan Kartajaya dalam MarkPlus Workshop berjudul Converting Customer Service into Sales: From Cost Center to Profit Driver yang diadakan di Shangri-la Hotel pada tanggal 19-20 Mei 2006 ”Yang bagus sales dan service mesti bersatu,”. Caranya adalah dengan memahami rumusan customer value yaitu functional benefit ditambah emotional benefit dibagi dengan price dan other expense.
Keempat hal ini perlu dipahami oleh orang Sales maupun Service, sehingga orang Sales juga ikut memperhitungkan emotional benefit dan other expense seperti servis dan garansi pada saat berjualan. Sedangkan orang Service melihat functional benefit dan price sebagai cara untuk mengubah service centernya dari cost center menjadi profit driver.
Contohnya adalah service center otomotif yang tadinya berfungsi sebagai layanan purna jual secara gratis, sekarang sudah menerima jasa perbaikan berbayar. Yamaha Music juga dulunya menjual piano dan memberikan pelatihan piano secara gratis sebagai layanan purna jualnya, namun sekarang jualannya sudah menurun, malah pelatihan pianonya sudah menjadi sekolah dan menjadi profit driver bagi Yamaha Music.(Markplus&Co) Share
PERILAKU KONSUMEN
Membangun Kepuasan Pelanggan
Customized Loyalty Program
Harmonisasi Sales dan Service
Segmentasi Targeting dan Positioning (2)
Segmentasi dan Targeting. Positioning (1)
Segmentasi Pasar , Penentuan Target Pasar dan Positioning
Segmentasi, Targeting, dan Positioning (STP)
STP dan 4P
Positioning Berdasarkan Nilai
Apa itu Positioning (Pengertian Positioning)
Strategi Repositioning (reposisi suatu produk)
Positioning Strategy
Empat Kriteria Yang Menentukan Positioning
Positioning Menurut Manfaat
Positioning Berdasarkan Kategori
Positioning Berdasarkan Atribut
Artikel keren lainnya:
